我好你也好的客訴處理技巧
課程介紹
客訴處理目的
為什麼要學習客訴處理，客訴處理優與劣會有什麼正反影響，掌握客訴處理目的學會確認關鍵處理時機
客訴來源與原因
客訴產出的管道會影響處理的時效評估，來源的關鍵掌握會影響處理的方式，特別是客訴產聲的原因更要於第一時間確認，以避免過與不及的處理應對，產生不當的後遺症，造成企業的無謂損失
客訴處理原則
讓對的人用對的方法處理/滿足客訴需求，掌握客訴處理的原則，建立正確處理觀念與因應，才能事半功倍的處理日亦複雜的客訴問題
客訴發生後補償或賠償處理
針對不小心或無意的疏失，我們提供給客訴的是補償還是賠償？針對疏失的嚴重我們要致歉表示心意到什麼程度？這些都是我們需要學習的補償／賠償處理掌握
特殊顧客應對技巧
我們整理了餐飲／服務業十大特殊顧客的特殊情緒與抱怨訴求模式，提供給您因應不同的特殊對象如何的因應之道
客訴結果善後確認
已經處理完的客訴要如何確保永除後患？或是追蹤／確認顧客是否真正滿意繼續上門？終結客訴不該只是事件的處理完成，更是確認品牌形象有無受損的效應管理，也是內部問題再發防止的有效管理．
學員上課後會學到什麼或能做什麼
學員上課前需具備哪些軟、硬體設備或常識
課程適合對象
老師介紹
沈英瓊
你好我是沈老師，我在顧問業經歷有25年資歷，擔任過中國生產力中心之15年訓練講師，在台灣連鎖加盟協會以及各式連鎖服務業的外聘專任講師，各大專院校如高雄餐旅大學等餐飲服務管理系外聘講師，更是台灣鼎泰豐總公司成立60年來，唯一一位專聘專任企業講師，無論是餐飲業或連鎖企業或是醫院的服務業皆有我訓練講課的蹤跡，我長期在服務業擔任訓練講師，特別是針對顧客關係管理與顧客服務，我具備有完整的顧問與管理經驗，相信能夠讓你學到第一手的客訴處理技巧．