一堂化抱怨為商機的客訴處理技巧課

課程創作: 沈英瓊

課程適合地區:全球

課程影片總長度: 2.6小時

最後更新日期:2017-08-14

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課程介紹

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在顧客至上的時代,每間店都高舉著顧客滿意的口號,這也造成第一線服務人員或管理者的處境更加艱困,在這種環境下的客訴可說是達到了逆天的層級,一旦處理不當,或無法讓顧客心滿意足的接受,除了會造成企業的損失,嚴重的話更有可能重創企業形象,因此客訴的問題對企業可說是刻不容緩的議題。

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客訴問題的重要性可說是不言而喻,但這門功夫並沒有想像中的容易,而是包含了一連串的技巧,如果缺少任何一項環節,就無法發揮最大的效用。然而市面上對處理客訴的教學,大多只著重在一個小區塊,容易讓學習者無法深入精髓,對此,擁有 25 年企業顧問經驗的沈英瓊老師特地開設了本門課程,為的就是讓人可以全面掌握客訴的處理技巧。

身為台灣鼎泰豐總公司成立60年來唯一一位專任企業講師,老師對於處理客訴,以及如何應付特殊顧客的特殊情緒處理有著專門的教學方式,能夠最大程度降低顧客的不滿,此外也教授了如何進行客訴的補償或賠償的判斷,教導您成為一個不畏懼客訴,並且有能力處理應對客訴的企業,進而節省企業的損失,創造雙方共贏的結果!

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客訴處理目的

為什麼要學習客訴處理,客訴處理優與劣會有什麼正反影響,掌握客訴處理目的學會確認關鍵處理時機

客訴來源與原因

客訴產出的管道會影響處理的時效評估,來源的關鍵掌握會影響處理的方式,特別是客訴產聲的原因更要於第一時間確認,以避免過與不及的處理應對,產生不當的後遺症,造成企業的無謂損失

客訴處理原則

讓對的人用對的方法處理/滿足客訴需求,掌握客訴處理的原則,建立正確處理觀念與因應,才能事半功倍的處理日亦複雜的客訴問題

客訴發生後補償或賠償處理

針對不小心或無意的疏失,我們提供給客訴的是補償還是賠償?針對疏失的嚴重我們要致歉表示心意到什麼程度?這些都是我們需要學習的補償/賠償處理掌握

特殊顧客應對技巧

我們整理了餐飲/服務業十大特殊顧客的特殊情緒與抱怨訴求模式,提供給您因應不同的特殊對象如何的因應之道

客訴結果善後確認

已經處理完的客訴要如何確保永除後患?或是追蹤/確認顧客是否真正滿意繼續上門?終結客訴不該只是事件的處理完成,更是確認品牌形象有無受損的效應管理,也是內部問題再發防止的有效管理

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  • 客訴處理目的
  • 客訴來源與原因
  • 客訴處理原則
  • 客訴發生後補償或賠償處理
  • 特殊顧客應對技巧
  • 客訴結果善後確認

學員上課後會學到什麼或能做什麼

  • 可以學習到客訴處理的正確觀念與技巧,不會害怕面對各種客訴狀況
  • 可以透過掌握處理的原則與運用,理解如何應對與解決客訴的需求
  • 藉由賠償與補藏的處理判斷,能以站在公司的利益立即回應顧客的需求
  • 認識特殊顧客的特殊風貌,學會各式應對之道,不必被「奧客」掐住脖子
  • 藉由客訴處理熟練因應技巧,達到兵來將擋水來土淹的境界,創造樂在服務的工作價值

學員上課前需具備哪些軟、硬體設備或常識

具備一顆想了解顧客到底在想甚麼的探究心,並且想要贏得顧客信任的企圖,最重要是你的人生無論在哪一個職場行業都會遇見顧客的夥伴,你準備好了學習得心情就可以開始預備你的學習戰鬥力了。

課程適合對象

  • 服務顧客的從業人員
  • 管理服務人員的管理者
  • 客戶服務單位的工作者
  • 處理客訴的抱怨處理者

老師介紹

Customer service instructor Chen Photo
沈英瓊
你好我是沈老師,我在顧問業經歷有25年資歷,擔任過中國生產力中心之15年訓練講師,在台灣連鎖加盟協會以及各式連鎖服務業的外聘專任講師,各大專院校如高雄餐旅大學等餐飲服務管理系外聘講師,更是台灣鼎泰豐總公司成立60年來,唯一一位專聘專任企業講師,無論是餐飲業或連鎖企業或是醫院的服務業皆有我訓練講課的蹤跡,我長期在服務業擔任訓練講師,特別是針對顧客關係管理與顧客服務,我具備有完整的顧問與管理經驗,相信能夠讓你學到第一手的客訴處理技巧.

課程評語與問答