在顧客至上的時代，每間店都高舉著顧客滿意的口號，這也造成第一線服務人員或管理者的處境更加艱困，在這種環境下的客訴可說是達到了逆天的層級，一旦處理不當，或無法讓顧客心滿意足的接受，除了會造成企業的損失，嚴重的話更有可能重創企業形象，因此客訴的問題對企業可說是刻不容緩的議題。

客訴問題的重要性可說是不言而喻，但這門功夫並沒有想像中的容易，而是包含了一連串的技巧，如果缺少任何一項環節，就無法發揮最大的效用。然而市面上對處理客訴的教學，大多只著重在一個小區塊，容易讓學習者無法深入精髓，對此，擁有 25 年企業顧問經驗的沈英瓊老師特地開設了本門課程，為的就是讓人可以全面掌握客訴的處理技巧。

身為台灣鼎泰豐總公司成立60年來唯一一位專任企業講師，老師對於處理客訴，以及如何應付特殊顧客的特殊情緒處理有著專門的教學方式，能夠最大程度降低顧客的不滿，此外也教授了如何進行客訴的補償或賠償的判斷，教導您成為一個不畏懼客訴，並且有能力處理應對客訴的企業，進而節省企業的損失，創造雙方共贏的結果！

為什麼要學習客訴處理，客訴處理優與劣會有什麼正反影響，掌握客訴處理目的學會確認關鍵處理時機

客訴產出的管道會影響處理的時效評估，來源的關鍵掌握會影響處理的方式，特別是客訴產聲的原因更要於第一時間確認，以避免過與不及的處理應對，產生不當的後遺症，造成企業的無謂損失

讓對的人用對的方法處理/滿足客訴需求，掌握客訴處理的原則，建立正確處理觀念與因應，才能事半功倍的處理日亦複雜的客訴問題

針對不小心或無意的疏失，我們提供給客訴的是補償還是賠償？針對疏失的嚴重我們要致歉表示心意到什麼程度？這些都是我們需要學習的補償／賠償處理掌握

我們整理了餐飲／服務業十大特殊顧客的特殊情緒與抱怨訴求模式，提供給您因應不同的特殊對象如何的因應之道

已經處理完的客訴要如何確保永除後患？或是追蹤／確認顧客是否真正滿意繼續上門？終結客訴不該只是事件的處理完成，更是確認品牌形象有無受損的效應管理，也是內部問題再發防止的有效管理

• 客訴處理目的
• 客訴來源與原因
• 客訴處理原則
• 客訴發生後補償或賠償處理
• 特殊顧客應對技巧
• 客訴結果善後確認