在顧客至上的時代,每間店都高舉著顧客滿意的口號,這也造成第一線服務人員或管理者的處境更加艱困,在這種環境下的客訴可說是達到了逆天的層級,一旦處理不當,或無法讓顧客心滿意足的接受,除了會造成企業的損失,嚴重的話更有可能重創企業形象,因此客訴的問題對企業可說是刻不容緩的議題。
客訴問題的重要性可說是不言而喻,但這門功夫並沒有想像中的容易,而是包含了一連串的技巧,如果缺少任何一項環節,就無法發揮最大的效用。然而市面上對處理客訴的教學,大多只著重在一個小區塊,容易讓學習者無法深入精髓,對此,擁有 25 年企業顧問經驗的沈英瓊老師特地開設了本門課程,為的就是讓人可以全面掌握客訴的處理技巧。
身為台灣鼎泰豐總公司成立60年來唯一一位專任企業講師,老師對於處理客訴,以及如何應付特殊顧客的特殊情緒處理有著專門的教學方式,能夠最大程度降低顧客的不滿,此外也教授了如何進行客訴的補償或賠償的判斷,教導您成為一個不畏懼客訴,並且有能力處理應對客訴的企業,進而節省企業的損失,創造雙方共贏的結果!
為什麼要學習客訴處理,客訴處理優與劣會有什麼正反影響,掌握客訴處理目的學會確認關鍵處理時機
客訴產出的管道會影響處理的時效評估,來源的關鍵掌握會影響處理的方式,特別是客訴產聲的原因更要於第一時間確認,以避免過與不及的處理應對,產生不當的後遺症,造成企業的無謂損失
讓對的人用對的方法處理/滿足客訴需求,掌握客訴處理的原則,建立正確處理觀念與因應,才能事半功倍的處理日亦複雜的客訴問題
針對不小心或無意的疏失,我們提供給客訴的是補償還是賠償?針對疏失的嚴重我們要致歉表示心意到什麼程度?這些都是我們需要學習的補償/賠償處理掌握
我們整理了餐飲/服務業十大特殊顧客的特殊情緒與抱怨訴求模式,提供給您因應不同的特殊對象如何的因應之道
已經處理完的客訴要如何確保永除後患?或是追蹤/確認顧客是否真正滿意繼續上門?終結客訴不該只是事件的處理完成,更是確認品牌形象有無受損的效應管理,也是內部問題再發防止的有效管理