學習如何處理客訴，以及應付顧客特殊情緒的專門方式，此外還有如何進行客訴的補償或賠償的判斷，教您成為一個不畏懼客訴，並且有能力處理應對客訴的企業，進而節省企業的損失，創造雙方共贏的結果！
沈英瓊
講師介紹
職場
管理
職場相關
一堂化抱怨為商機的客訴處理技巧課
這堂課我會學到
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可以學習到客訴處理的正確觀念與技巧，不會害怕面對各種客訴狀況
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可以透過掌握處理的原則與運用，理解如何應對與解決客訴的需求
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藉由賠償與補藏的處理判斷，能以站在公司的利益立即回應顧客的需求
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認識特殊顧客的特殊風貌，學會各式應對之道，不必被「奧客」掐住脖子
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藉由客訴處理熟練因應技巧，達到兵來將擋水來土淹的境界，創造樂在服務的工作價值
課前資訊
學員上課前需具備哪些軟、硬體設備或常識
具備一顆想了解顧客到底在想甚麼的探究心，並且想要贏得顧客信任的企圖，最重要是你的人生無論在哪一個職場行業都會遇見顧客的夥伴，你準備好了學習得心情就可以開始預備你的學習戰鬥力了。
課程適合對象
服務顧客的從業人員
管理服務人員的管理者
客戶服務單位的工作者
處理客訴的抱怨處理者
課程大綱
7節
02:33:06
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課程介紹
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課程介紹短片
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1. 客訴處理目的1節04:38
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1-1. 處理目的04:38
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2. 客訴來源與原因1節37:45
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2-2. 客訴的來源與原因37:45
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3. 客訴處理原則1節23:39
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3-1. 客訴處理原則23:39
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4. 客訴發生後補償或賠償處理1節17:37
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4-1. 補償賠償處理17:37
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5. 特殊顧客應對技巧2節55:39
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5-1. 特殊顧客應對技巧(上)33:12
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5-2. 特殊顧客應對技巧(下)22:27
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6. 客訴結果善後確認1節13:48
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6-1. 善後確認13:48
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課程介紹
你是否曾遇到這些困擾
在顧客至上的時代，每間店都高舉著顧客滿意的口號，這也造成第一線服務人員或管理者的處境更加艱困，在這種環境下的客訴可說是達到了逆天的層級，一旦處理不當，或無法讓顧客心滿意足的接受，除了會造成企業的損失，嚴重的話更有可能重創企業形象，因此客訴的問題對企業可說是刻不容緩的議題。
將抱怨轉訂單
客訴問題的重要性可說是不言而喻，但這門功夫並沒有想像中的容易，而是包含了一連串的技巧，如果缺少任何一項環節，就無法發揮最大的效用。然而市面上對處理客訴的教學，大多只著重在一個小區塊，容易讓學習者無法深入精髓，對此，擁有 25 年企業顧問經驗的沈英瓊老師特地開設了本門課程，為的就是讓人可以全面掌握客訴的處理技巧。
身為台灣鼎泰豐總公司成立60年來唯一一位專任企業講師，老師對於處理客訴，以及如何應付特殊顧客的特殊情緒處理有著專門的教學方式，能夠最大程度降低顧客的不滿，此外也教授了如何進行客訴的補償或賠償的判斷，教導您成為一個不畏懼客訴，並且有能力處理應對客訴的企業，進而節省企業的損失，創造雙方共贏的結果！
課程學習重點
- 客訴處理目的
為什麼要學習客訴處理，客訴處理優與劣會有什麼正反影響，掌握客訴處理目的學會確認關鍵處理時機。
- 客訴來源與原因
客訴產出的管道會影響處理的時效評估，來源的關鍵掌握會影響處理的方式，特別是客訴產生的原因更要於第一時間確認，以避免過與不及的處理應對，產生不當的後遺症，造成企業的無謂損失。
- 客訴處理原則
讓對的人用對的方法處理/滿足客訴需求，掌握客訴處理的原則，建立正確處理觀念與因應，才能事半功倍的處理日亦複雜的客訴問題。
- 客訴發生後補償或賠償處理
針對不小心或無意的疏失，我們提供給客訴的是補償還是賠償？針對疏失的嚴重我們要致歉表示心意到什麼程度？這些都是我們需要學習的補償／賠償處理掌握。
- 特殊顧客應對技巧
我們整理了餐飲／服務業十大特殊顧客的特殊情緒與抱怨訴求模式，提供給您因應不同的特殊對象如何的因應之道。
- 客訴結果善後確認
已經處理完的客訴要如何確保永除後患？或是追蹤／確認顧客是否真正滿意繼續上門？終結客訴不該只是事件的處理完成，更是確認品牌形象有無受損的效應管理，也是內部問題再發防止的有效管理。
課程討論與問答
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